fbpx
Mökkivieraiden Asiakasreklamaatiot

Mökkivieraiden kritiikki ja reklamaatiot

Suomen Kotteria on vuokrannut mökkejä Etelä-Suomessa Kotkassa ja Pyhtäällä jo vuodesta 1997. Skitunäs villa oli ensimmäinen vuokramökki, jossa vuokraustoiminta aloitettiin vuonna 1997. Sitten rakennettiin Struka villa, jota on vuokrattu vuodesta 2002 alkaen. Vuonna 2015 avattiin Kivikosken mökki ja Rantakarin merenrantamökillä vuokraus aloitettiin vuonna 2016. Vuosia on siis jo harjoitettu vuokramökkiliiketoimintaa ja asiakaspalvelua! Kuluneen 25 vuoden aikana on saatu paljon palautetta ja mukana on monenlaisia asiakaskohtaamisia. Paljon ovat asiakkaat kokeneet iloa ja kivoja hetkiä mökeillämme, mutta myös pettymyksiä ja pahaa mieltä ovat asiakkaamme mökeillämme jotuneet sietämään. Isoja tunteita on kokemusten pohjalta herännyt ja monenlaisia sanoja olemme vuosien varrella kuunnelleet. Palaute kuuluu asiakaspalveluun ja parhaimmillaan se mahdollistaa palvelun kehittämisen, mutta tarvitseeko ihan kaikki niellä?

Positiivinen palaute piristää

Asiakaspalaute on usein yhden ihmisen kokemus, joka parhaimmillaan kannustaa jatkamaan vuokrauspalvelujen kehittämistä ja tuo hyvää mieltä työn tekijöille. Kuinka mukava onkaan lähettää huoltomiehelle asiakkaan kiitokset hyvin hiekoitetuista kulkuväylistä tai siististä mökistä. Toisinaan asiakkaat tosiaan kirjoittavat meille onnistuneista lomakokemuksistaan ja kehuvat kauniisti leikattua nurmikkoa tai hyvin hoidettua vuokramökin puutarhaa. Hyvää palautetta tulee toisinaan myös hyvästä varustelusta ja vaikka kauniisti tehdyistä lumitöistä. Nämä palautteet piristävät mielä ja kannustavat mukavasti yrittäjän monivaiheista päivää.

Kritiikki mahdollistaa palvelun kehittämiseen

Positiivinen palaute on tosiaan kiva saada, mutta asiakkailta suoraan tulevat negatiiviset kokemukset ja sen mukana usein hyvässä hengessä esitetty kritiikki ja parannushdotukset antavat mahdollisuuden kehittää palvelujamme, mökin varustetasoa ja siisteyttä ja parantaa asiakaskokemuksia jatkossa. Rakentava asiakaspalaute sisältää parhaimmillaan valmiiksi idean, miten huonosta asiasta tehdään parempi. Jos palaute sisältää pelkkää kritiikkiä, yhdessä oman tiimin ja esimiehen kanssa voidaan sitten pohtia keinoja tilanteen parantamiseksi.

Kehitysideat ja ehdotukset otetaan ilolla vastaan

Kaikenlaisen palautteen äärellä asiakkaan tulee saada tuntea, että häntä kuunnellaan, palvellaan ja hänen asiaansa paneudutaan. Parhaimpaan lopputulokseen päästään kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja kehitysideat ja kritiikki otetaan ilolla vastaan. Tunne syntyy empaattisesta kuuntelusta, asiakkaan mukana elämisestä ja tarkentavista kysymyksistä. Ne onnistuvat kiireessäkin. Tätä tavoitellaan tietenkin aina, vaikka keskustelu ei aina kritiikkitilanteissa ja korvausvaatimustilanteissa parhaimpaan mahdolliseen lopputulokseen päätyisikään.

Negatiiviset kokemukset virittävät taisteluun

Poikkeustilanteet poikivat palautetta yleensä enemmän ja toisinaan yllättäviin tapahtumiin ei heti ole valmiita ratkaisuja. Uusi ja epävarma tilanne saa osan ihmisistä reagoimaan asioihin tavallista herkemmin ja agressiivisemmin. Ehkä juuri siksi negatiivista palautetta tulee enemmän vaikka mökkien arvosanaGooglessa, Hotels.comissa, Airbnb:ssä ja Booking.comissa keskimäärin hyvä tai erinomainen. Kun tunteet ottavat vallan, ihmisen suusta saattaa tulla sammakoita ja nykypäivänä se näkyykin herkästi sosiaalisen median sivuilla.

Esimerkiksi siivoojan unohdus keittiössä (likainen uuni tai likaiset astiat astianpesukoneessa) tarkoittavat toiselle asiakkaalle pientä epämukavuutta, mutta toiselle se on maailmanloppu. Maailmanlopun kokevalla majoittujalla syke nousee ja hengitys kiihtyy. Niin voi käydä palautteen vastaanottajallekin, jonka kehon moitteet alitajuisesti virittävät taistelemaan. Kehon reaktiot herättävät ajatuksia ja tunteita, kuten turhautuneisuutta, syyllisyyttä ja häpeää. Kriittisen palautteen vastaanottaminen voi tuntua kurjalta, ja palaute voi mennä kokeneellakin asiakaspalvelijalla ihon alle.

Vaikka asiakkaan reaktio toisinaan aiheuttaa tunteita, ei kiihtyneen asiakkaan kanssa lähdetä jankkaamaan. Se lietsoisi asiakkaan kiukkua entisestään, ja kummallekin osapuolelle voi jäädä keskustelusta kurja olo. Kiistely on turhaa, sillä asiakaspalaute on asiakkaan henkilökohtainen kokemus ja hänelle tosi. Ensisijaisesti pyrimmekin ratkaisemaan ongelman ja tarjoamme asiakkaalle vaihtoehtoja. Esimerkiksi jos uuni on ollut likainen, ehdotamme että siivooja tulee heti puhdistamaan lieden tai asiakas voi itse puhdistaa lieden ja saa hyvitykseksi vaikka rantasaunan veloituksetta käyttöönsä. Joskus asiakas ei kuitenkaan ehdotuksista rauhoitu ja solvaus ja huono käytös jatkuu. Kaikkea palautetta ei tarvitse kuunnella. Solvaukset ja uhkaukset ovat lupa katkaista keskustelu sillä erää. Asiaan voidaan palata, kun toinen osapuoli rauhoittuu – ja tarvittaessa muita kanavia pitkin. Kirjallinen palaute antaa aikaa miettiä omia sanojaan.

Kritiikkiä ja reklamointia loman jälkeen. Rahallisen hyvityksen toivossa?

Parhaimmillaan mökkivieraat ilmoittavat meille heti huomaamistaan epäkohdista ja saamme mahdolliset puutteet nopeasti korjattua. Näissä tilanteissa pahoittelemme havaittuja epäkohtia ja teemme parhaamme tilanteen korjaamiseksi. Joskus on lähdetty vaihtamaan palovaroittimeen patteria, joskus on menty pesemään saunan lauteet ja joitakin kertoja on ajettu mökille vaihtamaan palanut lamppu. Toisinaan asiakkaat taas viettävät lomansa loppuun saakka ja lomansa jälkeen esittävät havaitsemansa epäkohdat ja niistä johtuvat korvausvaatimukset pilalle menneen loman takia. Tällaisia lomaa pilanneita epäkohtia ovat voineet olla esimerkiksi likainen palju tai sauna joka ei jostakin syystä juuri näille asiakkaille lämminnyt kunnolla. Jos jokin asia vuokramökillä kovasti harmittaa, on kovin vaikea ymmärtää että miksi näistä epäkohdista ei heti ilmoiteta asiakaspalveluumme. Joidenkin asiakkaiden kohdalla tleekin joskus tunne että reklamaatio on tehty jälkikäteen ainoastaan rahallisen hyvityksen toiveessa. Tällaiset tilanteet ovat varsin ikäviä, eikä lopputulos useinkaan asiakasta miellytä. Onneksi tilanteita on varsin harvoin.

Varausehdoissamme todetaan seuraavasti: “Kaikki lomakohteeseen liittyvät huomautukset ja valitukset on osoitettava viipymättä niiden aiheen ilmaannuttua jo loman aikana suoraan vuokranantajalle. Jos asiakas ei ilmoita havaitsemiaan puutteita heti vuokra-aikana huoltajalle tai omistajalle, katsotaan lomakohteen olevan sopimuksen mukaisessa kunnossa. Vasta vuokra-ajan jälkeen ilmoitettuja puutteita ei vuokranantajalla ole mahdollisuus heti korjata eikä niitä voida yhdessä todeta, eikä vuokranantaja ole niistä korvausvelvollinen“.

Huonot arvostelut kostoksi

Kotterian mökeillä on hyvin tiukat peruutusehdot ja pääsääntöisesti jo maksettuja maksuja ei palauteta. Jos peruutus tapahtuu alle 2 kuukautta ennen varauksen alkua veloitetaan koko varaussumma. Jos peruutus tapahtuu aiemmin kuin 2 kuukautta, veloitetaan ensimmäisen yön hinta. Tämä käytäntö on pienyrittäjälle elinehto, joka on muutamia kertoja aiheuttanut pahaa mieltä ja kostouhkauksia asiakaskunnassamme. Tällaisissa tilanteissa pyrimme joustamaan ja joskus jopa siirtämään varauksia mahdollisuuksien mukaan. Mikäli vuokra-ajan siirto ei ole mahdollista, neuvomme asiakkaitamme kääntymään vakuutusyhtiönsä puoleen ja esittämään heille mahdollisia korvausvaatimuksia esimerkiksi äkillisten sairaustapausten vuoksi tapahtuvissa peruuntumistilanteissa. Joissakin tilanteissa matkavakuutus on korvannut esim. sairastapauksista johtuneita mökkivuokran peruutuksia

Mutta aina varauksen siirto ei tule kysymykseen. Esimerkiksi kesällä 2021 asiakkaamme halusi perua mökkivarauksen kun kaveriporukassa oli sairastapaus. Peruutuspyyntö tuli sisäänkirjautumispäivänä klo 21 kun vuokraus oli alkanut jo klo 16. Emme hyväksyneet peruutuspyyntöä emmekä palauttaneet maksettua vuokraa vaikka asiakkaat eivät siis mökille päässeetkään. Mieshenkilö oli varsin tuohtunut ja ilmoitti jo ennakkoon että some on hyvä kanava jakaa tyytymättömyyttämme. Niin he sitten antoivat arvosanaksi 1/5 ja kirjoittivat mökistämme Googlen arvosteluihin seuraavasti: “Joustamaton palvelu… hämmentävät ohjeistukset ja huono tiedonkulku…” “Koronapandemian takia emme päässeetkään mökille ja henkilökunta oli todella joustamaton perumisasioissa. Asiakaspalvelu siis todella kehnoa.

Jälkikäteen veloitetuista siivouksista lähes aina riitaa

Meillä asiakkaat voivat valita siivoavatko mökin itse vai tilaavatko loppusiivouksen. Valtaosa pienempien vuokramökkiemme asiakkaista haluaa tehdä loppusiivouksen itse. Varausvahvistuksessa lähtee jokaiselle asiakkaalle linkki siivousohjeisiin, jotta asiakkaat tietävät mitä heitä siivouksesta odotetaan. Mökillä on myös kansiot, joissa nämä samat siivousohjeet on paperiversiona kaikkien asiakkaiden luettavissa.

No, kaikki asiakkaat eivät tietenkään näitä ohjeita lue. Ja moni ajattelee että jos nyt ollaan kaksi tai kolme yötä, niin tarvitseeko sitä nyt niin imuroida?! Mutta kyllä tarvitsee!! Kun isolla porukalla vaihdetaan liinavaatteet vaikka kymmeneen sänkyyn ja puetaan ja riisutaan ja puetaan, niin tekstiileistä irtoaa hurjasti pölyä. Pölyn lisäksi siivottavaa on mökkiloman jälkeen mökkien wc-tiloissa, keittiöissä, saunoissa ja paljuissa ja ulkotilatkin vaativat käytön jälkeen järjestelyjä. Ja valtaosa asiakkaistamme suorittaakin siivouksen hienosti ohjeita noudattaen.

Jokaisen vuokrauksen jälkeen huoltomiehemme käy mökillä tartkistamassa mökin ja pesee wc:n ja pyyhkii keittiön työtasot. Mutta jos siivoukseen joudutaan asiakkaiden jälkeen käyttämään yli tunti aikaa, lähtee asiakkaalle tästä lisälasku. Näitä siivouksen lisälaskuja on asiakkaille lähetetty tänä vuonna kaikkiaan 4 kertaa kun kokonaisvarausten määrä on ollut yli 400. Siis alle 1% asiakkaista ei siivoa riittävän hyvin. Mutta nämä tapaukset ovatkin sitten lähes aina riitaisia. Alla viimeisin esimerkkitapaus:

Ani, Google 11/2022. Arvosana 1/5 (toista kertaa Rantakarin mökillä vieraana): “Paikka on ihan ok. Mutta täytyy sanoa että oltiin siivottu suurin osa ennen kun lähdettiin mökiltä pois. Talon pinnat ja kaikki muut osat oli siivottu hyvin. Roskat jäi, koska en tiennyt minne niitä olisi pitänyt viedä. Takka en tosiaan uudelleen täyttänyt, niin kuin olisi pitänyt. Normaalin ihmisen siivousaika olisi alle tunnin tai tunnin verran. Jos heidän siivoja on käyttänyt yli kahta tuntia, niin mitä se oikein siellä tekee. Pitänyt monta kahvi taukoa, jotta ois riittävä aika veloittaa iso siivous laskua? Muutenkin kun alussa saavuimme, siellä oli TV taso,jääkaapin ja keittiön pinta pölyinen/likainen. Tais siivota edellisen asukkaan jälkiä. Suosittelen kaikille ottamaan ennen ja jälkeen kuvia.”

Vastaus yrityksen omistajalta: “Kiitos palautteestasi. Keskustelimme eilen asiasta ja totesimme että ette olleet lukeneet siivousohjeita lainkaan. Tarjosimme teille mökin hintaan 95 euroa per yö sisältäen saunan. Valitettavasti tähän hintaan emme voi sisällyttää siivousta kuten varausvahvistuksessa jo teitä informoimmekin. Varausvahvistuksessa oli myös linkki siivousohjeisiin. Siivoojalla meni tosiaan kaksi tuntia, eikä kyseessä ole kahvitauko kuten yrität ehdottaa. Siivooja keräsi roskiskaapista roskiksen yli pursuavat roskat ja pesi Roskiskaapin ja vei roskat tontin laidassa olevaan roska-astiaan. Hän tyhjäsi tiskikoneen ja pyyhki pöydät, ja pyyhki jääkaapin hyllyt. Siivooja pesi WC pöntöt, lavuaarit ja pyyhki peilikaapin. Myös wc:n lattialla oli roiskeita ja se piti pestä. Siivooja tyhjäsi tuhkat takasta, keräsi tyhjät polttopuusäkit olohuoneesta ja saunalta ja haki uudet polttopuut puutelineisiin. Tämän lisäksi hän puisteli matot ja joutui imuroimaan koko mökin. Tähän kaikkeen meni tosiaan kaksi tuntia.

Reklamointi harrastuksena

Toiset asiakkaat eivät arkaile kertoa kokemuksistaan ja aivan oikeutetusti toiset herkästi huomauttavat pilaantuneesta ruuasta tai viallisesta tuotteesta. Mutta toisinaan valittamisesta tulee tapa ja toiset myöntävätkin että on hauska kokeilla kepillä jäätä ja vaatia korvauksia ja katsoa miten mikäkin firma asiakaspalautteisiin vastaa. Osa firmoista korvaa virheitään ruhtinaallisesti ja kaikki tietenkin toivovat, että asiakkaan luottamus säilyy edelleen. Tällaisia tilanteita meillä ei vuokramökkien kanssa onneksi juurikaan ole.

Yle: Kuinka reklamoimisesta tuli minulle harrastus

Lihava riita vai laiha sopu?

Yhä herkemmin asiakkaat purnaavat asioista julkisuudessa ja jakavat ikäviä kokemuksiaan somen kanavissa. Arvosteluja luetaan paljon ja mittava määrä huonoja arvioita voi pahimmillaan vaikuttaa asiakkaiden varaamishalukkuuteen ja siten haitata vuokramökkiyrittäjän liiketoimintaakin. Tämä on minulla yrittäjänä mielessäni aina kun vastaan reklamaatioihin ja esitettyihin hyvityspyyntöihin. Usein mieluummin joustankin ja tarjoan hyvityksiä kuin lähden riitaan mukaan. Lihava riita vie aikaa ja energiaa ja usein käteen jää vain paha mieli. Mutta kaikkea en toki silti niele!

Asiakaspalaute ja asiakasarviot Kotterian mökeistä ovat pääsääntöisesti erinomaisia

Lämmin kiitos kaikille mökkivuokralaisillemme kaikesta saamastamme moninaisesta palautteesta, kehitysideoista ja kritiikistä. Palautteenne avulla mökit ja niiden varustelu saadaan pidettyä hyvässä kunnossa ja palautteen ansiosta pystymme jatkuvasti kehittämään palveluitamme.

Asiakkaat, jotka ovat jättäneet arvionsa erilaisiin palautejärjestelmiin ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä vuokramökkeihimme. Voidaankin sanoa että tarjoamamme palvelu vastaa asiakkaan odotuksia ja vistinnässä on pääsääntöisesti onnistuttu. Joukossa on toki myös aina sellaisia asiakkaita, joiden odotukset poikkeavat saadusta palvelusta. Heidän jättämään palautteeseen reagoidaan aina kohteliaasti ja pahoitellaan tilannetta. Heitä on kuitenkin varsin vähän ja arvopisteet ovat erinomaista tasoa. Alla asiakasarvioita eri kanavissa.

KANAVAKivikoskiStrukaSkitunäsRantakari
Google4,7/54,7/54,5/54,4/5
AirBNB4,74/54,82/54,81/54,9/5
Hotels9,5/1010/1010/109,3/10
Booking9,0/109,3/108,7/109,2/10

Minna Kotiaho, Suomen kotteria Oy, asiakaspalvelu@kotteria.com, 0400534269